跟着“大堂警官”看改革：140项公安政务服务派出所都能办！

公安和平分局五大道派出所“大堂警官”孙文靖（左一）为办事群众答疑解惑。 记者 孙震 摄

　　“大堂经理”，我们都不陌生。无论是去银行还是在酒店，都会感受到他们洋溢在脸上的热情、百问不厌的耐心、周到细致的服务。但是，“大堂警官”您见过吗？

　　“您好！请问您办理什么业务？”公安和平分局五大道派出所大厅里，右臂上别着“大堂警官”红色袖标的女民警满脸微笑、主动上前，向接踵而来的办事群众打招呼。

　　“大堂警官”是个什么“警种”？每天怎么会有这么多群众来派出所办事？这里还能办理驾驶证、出入境业务？

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　　派出所，怎么“变样”了？

　　一连串的新鲜事，带来一连串的“问号”，吸引记者进一步探访——

　　围着办事感受“变”

　　孙文靖，五大道派出所的“大堂警官”，性格开朗的她，一说话就爱笑。

　　早上八点半之前到达单位，参加完单位例会后，孙文靖对着镜子将右臂的“大堂警官”袖标别好，整理好警容，便开启了一天的工作。

　　孙文靖一上岗就忙了起来。

　　眼下，首批有效期20年的第二代居民身份证陆续到期，叠加学生暑期，派出所迎来了身份证办理的“小高峰”。再加上派出所能“一窗通办”，一大早，这里就人来人往了。

　　为破解群众办理不同公安业务需要“找多个警种、跑多个窗口”的难题，2023年3月，市公安局启动“一窗通办”改革，将交管、出入境、户政、治安共140项公安政务服务全部放到离群众最近的派出所，有的派出所在此基础上还将业务“扩容”，就是为了让群众“就近办”，从而打造中心城区“15分钟便民服务圈”。

　　“您二位没带结婚证，没有关系。您拿手机登录‘天津公安民生服务平台’，线上可以核验您的婚姻数据，只要核验到了，您就不用提交结婚证，线上提交办事业务，线下就可以给您办理，不用再回去取结婚证了。”孙文靖想方设法让群众“少跑一趟”。

　　在办事大厅，孙文靖不仅要主动迎候，还要引导群众取号等待、就群众办理的事项答疑解惑、对群众办事所带的材料进行简要核查，与此同时，接听大厅咨询电话……

　　孙文靖的脚下像踩着不停转的“风火轮”，脑子像翻开就合不上的“百科全书”。

　　她的贴心服务也不少。

　　“警官，您能帮我给孩子拍一张好看点儿的身份证照片吗？”为孩子办理人生中的第一张身份证，作为母亲的李梅生怕自己拍得不好，或是像9年前一样“反反复复”，所以想着来派出所找民警帮忙。

　　李梅这样说是因为，为提升集中换证期间的服务效率，我市在全国率先实施身份证照片自助拍照，也就是说，身份证照片自己就能拍。

　　“宝宝，阿姨帮你拍身份证照！看摄像头，来个微笑！一、二、三……”孙文靖帮孩子整理头发着装、调整站姿，直至拍下李梅母女满意的照片。

　　此时，她还不忘提醒：“您选择线上拍照，后续只能采取证件邮寄到家的形式领取，会收取一定的邮寄费用。”

　　李梅所说的“反反复复”是自己9年前办理落户的经历。“那时，要么证件没带齐，要么去错地方，一个落户的事需要跑好几趟。”李梅带着孩子向孙文靖表达感激，“变化太大了！现在办事真是越来越方便、高效，警官服务也贴心。回去，我得把派出所能办这么多业务告诉亲戚朋友。”

　　一上午，这样的感谢场面就有四五次。身处窗口一线的孙文靖说：“群众的幸福感，很大程度上来自更便捷、更人性化的服务感受。”

　　盯着把事办成“变”

　　午饭时间到了。

　　因为身份证办理中午“不打烊”，孙文靖让同事替了自己一会儿，快速吃了一口饭。趁着中午办事人不多，她拿起了电话记录本：“这些都是同事帮忙记下来的，是群众电话咨询的业务办理问题，下午要尽快回复。”

　　孙文靖所在的五大道派出所业务较为繁忙，有两位“大堂警官”采用“AB角”制倒班工作，班组内还有4位辅警。

　　“刚开始干时也怵头，一下子要把4个警种、140项业务的办事流程全部装进脑子里，并且每一项公安政务服务不容出错。”孙文靖说起自己从片警、户籍内勤到现在的“转型”时也带着笑，“既然当了‘大堂警官’，就得努力干好。不仅要背流程，市局、分局也安排了各种培训，还有相关警种‘保姆式’指导，我才有了现在的熟练。”

　　接待群众，考验的不仅是业务能力，有时还要有面对种种不理解甚至是冷言冷语的耐心——

　　孙文靖回忆，有一次，一位大爷带着孙辈来办理身份证。按照规定，未成年人需要在监护人的陪伴下办理身份证。大爷非常着急地说：“这不是折腾人吗？”

　　孙文靖十分理解大爷的心情，耐心地向他解释，并根据现场情况及时向上级请示。经过上级部门的快速会商，最后，让孩子的父母通过视频授权，给孩子办理了身份证。

　　从“剑拔弩张”到心平气和，离开派出所时，大爷的脸上露出了笑容。孙文靖说：“我们的宗旨就是用热情、细致、专业的服务，为每一位前来办事的群众解决问题，把他们的问题当成自家问题，努力让他们带着满意与温暖离开。”

　　孙文靖还曾经通过电话热线指导身在外地、刚刚生完小孩的母亲，一次都不用跑，给孩子在天津办理了户口。

　　回溯工作中解决的难题，孙文靖眼神中带着成就感。

　　傍晚六点，派出所大厅安静了下来。

　　在不到100平方米的大厅，孙文靖每天的微信步数接近1万步。工作不像刑警那么轰轰烈烈，而是每天做着琐碎重复的事。当被问及与自己的入警期待相比是否有落差时，孙文靖说：“虽然每天做着重复的事，但重复的事用心做，也会绽放新彩。”

　　奔着再方便些“变”

　　伴随“一窗通办”改革，天津创立了“大堂警官”工作制度。在全市302个户籍派出所中，因地制宜选择了人口密集、业务量大的208个派出所设置“大堂警官”岗位，全市有343位像孙文靖一样的公安民警走上了这个新岗位，专门为前来办理业务的群众提供服务。

　　“设置这个岗位的目的是用‘大堂警官’这‘一根针’穿起公安政务服务‘千条线’。”市公安局政务服务总队窗口受理专班民警阎明说，“一窗通办”解决了群众办事不知去哪儿的问题。接下来，办事该带什么证件，这就需要有人现场答疑解惑。“大堂警官”就是这个人。

　　“为了让‘大堂警官’把服务送到群众心坎上，我们还特意到银行、酒店学习‘大堂经理’的服务模式，提升群众办事满意度。”阎明说。

　　改革带来的变化，不是限于一个岗位、一个警种，背后是多警种、多部门联动。

　　如今，机动车驾驶证期满换证、首次申请普通护照、犬类准养证核发……都能在派出所办理。

　　派出所业务量增加了，该如何保障服务质量？谁来评价改革成效？

　　“实施‘一窗通办’改革以来，上级向我们所增派干警，推动警力下沉，保证‘大堂警官’带着4名辅警专心致志为群众服务。”五大道派出所所长方堃介绍，“新开发的技术成果让我们的服务工作事半功倍。”

　　作为全国首批成立政务服务专门机构的省级公安机关，市公安局政务服务总队自今年2月成立后，就加快新一代“天津公安民生服务平台”建设。“我们在做另一篇文章，用‘新供给’为基层减负。目前，已实现289项公安政务服务‘网上办’，让办事群众少跑腿。”阎明介绍，“最近，我们还联手支付宝上线新功能，群众可以通过手机现场感应取号，让办事再方便些。”

　　以“大堂警官”为基础，三级窗口为阵地，“好差评”评价、局长信箱接诉即办为督促方式——市公安局政务服务总队正在深化完善窗口服务闭环管理模式。

　　“比如，群众在‘好差评’评价系统中反映过，不知道身边派出所在哪儿、可以办理哪些业务。我们据此在微信小程序里推出‘天津公安窗口服务公众端’，增添查询附近派出所功能。以后，更多的‘小革新’将跟着群众需求走、伴着基层工作跑。”阎明说。

　　记者手记

　　“你轧我脚了！”“不服？咱俩‘派所儿’！”

　　一提起派出所，天津人就会联想起相声《纠纷》（又名《派出所见闻》），印象中这里是调解纠纷、维护治安的地方。

　　几天来，记者有了“新见闻”——派出所“变样”了！从业务结构上看，派出所每天办理的事项十之八九是公安政务服务；从现场体验上看，“大堂警官”迎着群众做工作，接地气，顺心气；从办事过程上看，推行“一窗通办”改革，办事流程和效率都在改进，像极了“警务便利店”。

　　发展出题目，改革做文章。如今社会流动性强了，社会治理方式在变，群众办事需求也变得多样化、个性化，公安服务百姓工作就要主动变。这项改革关联千家万户，用好群众“好差评”尤为重要。“留言”也好，“吐槽”也罢，都是“送上门”的群众工作。正如“大堂警官”所说，贴心服务其实是把群众的需求放在心上、认真回应。期待不断奔着问题去、盯着难点改，让接地气的改革举措越来越多，让家门口的“警务便利店”越来越便利。